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西安市自来水有限公司 965113热线班组服务侧记
发布日期:2023-02-06    作者:admin    来源:    分享到:

     “您好,这里是965113供水热线,请问有什么可以帮您?”走进自来水公司供水服务热线班组,温柔甜美的声音回荡在话务中心,如春风化雨般安抚着电话那头或焦急、或激动、或无奈的心。兔年春节期间,365英国上市官网集团自来水公司职工坚守岗位不放松,为全市人民用水无忧提供了坚强的服务保障。在自来水公司各条保供战线中,有这样一支队伍默默贡献着力量,她们就是965113供水服务热线班组。在春节这个供水关键期,为切实做好值班值守及应急保障工作,自来水公司965113供水服务热线24小时在线守候,不间断接听、受理用户与自来水相关各类信息,如供水状况、管网水压、水质、水价、报修报漏等内容,及时响应用户诉求,用耐心细致的态度答疑解惑,用热情周到的服务为群众排忧解难。


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    965113热线班组的服务理念醒目地张贴在班组的文化墙上。一点受理、全网响应是她们的工作目标,在这里,市民群众有关咨询、缴费、水压、水质、报修、营商环境等用水问题,只需动动手指,拨打“965113“,便能得到满意的答复。这是一个由38名话务员组成的年轻集体。她们怀揣着“供万家水、传点滴情”的企业宗旨,全年365天、24小时坚守在工作岗位,形成由接听、记录、转办到回访处理结果的闭环工作机制,她们用柔和的语言和真诚的态度,服务着城市千家万户,听民情、解民忧、顺民意,这是水务集团为群众打造的“服务窗口”,架起供水企业与人民群众的“连心线”。


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    听到铃声,接起电话,认真倾听,做好详细的记录,对群众反映咨询的事项进行现场答疑,或是分类处置、按责转办,这是话务员们周而复始的工作日常……有人会说,她们的工作很轻松。但事实上,她们的耳朵要听,脑子要转,手要记录,要在短时间内完成接听、记录、解答,对业务是非常大的挑战,工作紧张程度和压力超乎寻常。她们知道,每一通求助电话,背后都有一个或焦急或愤怒或期待的人,用户的询问、质疑都是家常便饭,但良好的职业素养让她们始终保持微笑、细致和耐心,用精湛的业务素养和至真至诚的服务化解用户的矛盾与不满,把对供水事业的热爱融入话筒中,传递给广大用户,不断提高人民群众对供水服务工作的满意度和获得感。

    党的二十大报告中提出“深入贯彻以人民为中心的发展思想”这一理念。作为公司的对外服务部门,965113热线班组内提素养,外塑形象,高效解决群众用水难题,这也是自来水公司广大干部职工坚守服务初心,诠释为民情怀的缩影。


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    2022年,965113供水服务热线共接收用户反映供水服务信息26万余件,转派市政府12345工单13490件,总体满意率99.93%,电话、短信回访101280次,用户电话表扬147次。该班组先后获得公司“工人先锋号”“现场管理先进班组” “先进职工小家”等称号。

    2022年8月9日,家住雁塔路中段78号西安冶金地质勘察局家属院的江女士拨打965113热线,反映家中老管道故障漏水,要求协助拆除老管道。江女士反映的问题并非自来水公司维管业务,965113热线工作人员耐心为其解答。沟通中江女士表示自己年纪大且身患疾病,不及时处理会严重影响其生活,965113热线人员感同身受,秉承“您用水,我用心”的理念,急用户之所急,多次与承办单位协调沟通,为江女士提供延伸服务,最终解决了问题。8月11日江女士致电965113热线,一度泣不成声,表示非常感谢到现场协助处理的工作人员,特别提出要感谢所有耐心接待的话务人员,感谢她们的积极协调,为她解决了后顾之忧。热线话务员用服务赢得了口碑,让用户非常感动。


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    2023年2月1日,西安市昆明路军干所工程部闫师傅专程将一面写有“尽心尽力 热情服务”的锦旗送到自来水公司,衷心的感谢自来水公司心系用户,为用户排忧解难,提供优质供水服务。据闫师傅回忆,办公楼爆管后,他拨打了965113热线,话务员积极主动了解爆管现状,以接诉即办的高效服务,抢抓时间,立即转派工单至承办单位。维修人员第一时间赶往现场展开排查,找到问题所在,经过8小时连续不间断维修,于当日下午16:00完成了维修工作,军干所办公楼恢复正常供水。闫师傅感激地说:“多亏了自来水公司第一时间解决了给水管道爆管问题,避免给单位生产经营造成损失。”965113热线回访人员还贴心地进行了电话回访,闫师傅对处理结果表示非常满意。

    用户的赞扬是对供水服务工作的肯定和鼓舞,自来水公司始终坚持“服务零距离 润泽到万家”的企业理念,持续转变工作作风,优化工作流程,创新服务能力,提升营商环境,一如既往地为人民群众供好水、服好务。


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